Jacek Choroszewicz
W życiu każdego użytkownika produktów cyfrowych przychodzi ta straszna chwila, kiedy coś przestaje działać. Możemy wtedy udawać, że problemu nie ma, czekać aż zniknie sam albo porwać się na ekstremum i... napisać do pomocy technicznej.
Ten mini poradnik dedykowany jest tym odważnym, którzy wybierają ostatnią opcję.
Zepsuło się, naprawcie!
Zdarza się tak, że technika zawodzi i piszemy do supportu. Choć sprawa na pewno jest pilna, a nas ogarnia fala strachu (bo np. usunęliśmy bardzo ważne informacje) – dobrze, żebyśmy pamiętali o dokładnym opisaniu problemu. Mimo wielu zdolności jakie posiada pomoc techniczna – telepatia nie jest jedną z nich. Dlatego zawsze w swoim zgłoszeniu zawsze warto zawrzeć dane typu: system operacyjny, przeglądarka, kiedy i w jakich okolicznościach nastąpiła awaria, oraz link do nie do końca działającej strony.
Sprawa jest pilna, dlatego bąźmy w stałym kontakcie.
Czasami mimo bardzo dokładnego opisania problemu pomoc techniczna musi zadać kilka dodatkowych pytań („czy próbował Pan wyłączyć i włączyć komputer jeszcze raz?” :), aby jak najszybciej pozbyć się problemu trapiącego użytkownika. Podobnie, jak w przypadku kontaktu z dziennikarzem – warto byśmy na takie pytania odpowiadali możliwie najszybciej. Szczególnie, jeśli w pierwszym zgłoszeniu wyraźnie zaznaczyliśmy, że sprawa jest pilna, a później przez kilka dni nie odpowiadamy na pytania pomocy technicznej, żeby na końcu zapytać jak idą prace. Komunikacja jest tutaj kluczem do sprawnego działania :)
Zrzut ekranu, czyli obraz wyraża więcej niż 1000 słów.
Oh praise the Lord! Jeżeli kiedykolwiek swoje zgłoszenie poparłeś nie tylko opisem ale i zrzutem ekranu to prawdopodobnie masz już swoje miejsce w panteonie Doskonałych Użytkowników IT (każdy dział wsparcia technicznego ma swój ołtarzyk, na którym pali kadzidła w podzięce za takie zgłoszenia). Tak, obraz na którym pokazany jest błąd bardzo ułatwia pracę. Dzieki temu support ma okazję dostrzec rzeczy, które użytkownik może zignorować jako dla niego niezbyt ważne.
Daleko jeszcze?
Każdy z nas słyszał te słowa (lub je mówił). Czasami, zwłaszcza na początku, kiedy dopiero wyszukuje się przyczyn błędu - nie da się określić czasu pracy potrzebnego na jego naprawienie. Co więcej – często mały błąd generuje inne, niespodziewane (jak w powiedzeniu: "Programista ma 99 bugów, Programista poprawia jeden, Programista ma 127 bugów...). Dlatego zgłaszając problem dajmy czas na poprawne zdiagnozowanie przyczyn. A w trakcie procesu naprawy pamiętajmy, że ciągłe pytanie o postępy prac rzadko kiedy je przyspieszają.
Dobre słowo
Tak, dobre słowo dużo znaczy. Choć większość ludzi pamięta o tym na co dzień to w sytuacjach kryzysowych, kiedy dużą rolę odgrywa pośpiech i emocje – zdarzają się przypadki, kiedy nie jest to takie łatwe. Warto wtedy pamiętać o tym, że podniesiony czy pouczający ton raczej nie przyspieszy pracę, a może sprawić że cały proces będzie nie tyle nieprzyjemny, co też mniej efektywny – praca nad zgłoszeniem wymaga zrozumienia. A o takie trudno, kiedy jedna strona traktuje drugą jako zło konieczne.
Reasumując – pomoc techniczna nie gryzie i chętnie pomoże w rozwiązaniu problemu. Warto jednak pamiętać o trzech najważniejszych rzeczach:
- Dokłądnym opisie problemu
- Pozostawaniu w stałym kontakcie w razie dodatkowych pytań
- Po drugiej stronie również znajdują się ludzie, którzy (na dodatek!) chcą nam pomóc
netPR.pl sp. z o.o. jest firmą technologiczną, która oferuje oprogramowanie internetowe wspomagające komunikację jako usługę (model SaaS - Software as a Service). Specjalizuje się w rozwijaniu systemów prasowych, blogów korporacyjnych, serwisów relacji inwestorskich i technologii wideo w Internecie. Z rozwiązań netPR.pl korzystają m.in.: mBank, ING Bank Śląski, BGŻ BNP Paribas, Samsung, Mitsubishi, Knorr, Akzo Nobel Enea, Energa.